Milano Linate e Malpensa puntano a diventare aeroporti sempre più efficienti e vicini ai viaggiatori. SEA, la società che gestisce i due scali, ha avviato un progetto insieme ad Arsenalia e al suo centro di eccellenza Altitudo, specializzato in intelligenza artificiale, per rafforzare il customer care e migliorare l’esperienza dei passeggeri. I primi risultati sono già tangibili: 2.000 pratiche elaborate in tre ore, tempi di risposta alle e-mail ridotti del 30% e una crescita del 15% nelle transazioni gestite dall’e-commerce Milan Airports Shop.
Nel 2024 i passeggeri transitati negli scali milanesi hanno sfiorato quota 40 milioni, con un incremento del 15% sull’anno precedente. Parallelamente, l’e-commerce dedicato ai servizi aeroportuali: dai parcheggi al fast track fino alle lounge VIP, ha registrato un +25% di transazioni. La crescita del traffico e delle vendite online ha reso necessario un potenziamento del servizio di assistenza, portando SEA a collaborare con Arsenalia per integrare strumenti di intelligenza artificiale capaci di semplificare e velocizzare i processi.
Il sistema sviluppato analizza le richieste in ingresso, le classifica per tipologia, urgenza e tono del messaggio (indipendentemente dalla lingua) e fornisce un riassunto sintetico agli operatori. In questo modo, il lavoro viene distribuito meglio, le pratiche vengono prese in carico più rapidamente e le risposte risultano più mirate. La clusterizzazione delle richieste, inoltre, consente di individuare in anticipo le criticità e di migliorare l’e-commerce grazie a dati e insight derivati dall’analisi dei comportamenti degli utenti.
I benefici sono immediati: attività che prima richiedevano fino a otto giorni vengono completate in poche ore. Nel mese successivo all’introduzione dell’IA, i tempi di risposta alle email si sono ridotti del 30%. Sul fronte commerciale, le transazioni del Milan Airports Shop hanno raggiunto le 510.000 unità nel 2024, con un ulteriore +15% nel primo semestre 2025.
Secondo SEA, l’obiettivo non è solo aumentare l’efficienza ma anche valorizzare il ruolo degli operatori, liberati dalle mansioni ripetitive per concentrarsi sull’ascolto e sulla relazione con i clienti. «L’introduzione dell’intelligenza artificiale rappresenta un vero cambio di passo per SEA», ha dichiarato Arrigo Santini, Head of Digital Channel&Contact Center.
Per Arsenalia si tratta di un caso emblematico di come l’innovazione tecnologica, se applicata in modo competente e umano-centrico, possa produrre risultati concreti e trasformativi. «Lavoriamo per costruire soluzioni che non siano solo tecnologicamente avanzate, ma realmente utili e integrate nelle organizzazioni», ha sottolineato Marco Dalla Libera, partner e co-fondatore della società.
Il progetto, che rappresenta il primo passo di un percorso di trasformazione digitale più ampio, sarà esteso anche ad altre aree dell’organizzazione SEA, con l’obiettivo dichiarato di rendere l’esperienza negli aeroporti di Milano sempre più semplice, fluida ed efficiente.
The Flying Guru
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