Southwest Airlines ha fatto una parziale marcia indietro sulla sua nuova policy dedicata ai cosiddetti “customers of size”, i passeggeri che non riescono a viaggiare comodamente occupando un solo sedile con il bracciolo abbassato (l’americano medio obeso ndr.).
Dopo appena quattro mesi di applicazione, la compagnia statunitense ha smesso di imporre in modo automatico l’acquisto anticipato di un secondo posto, trasformando l’obbligo in una raccomandazione forte. Il cambiamento è stato confermato dalla compagnia e dalla sua pagina di assistenza: Southwest ora “raccomanda fortemente” l’acquisto anticipato del posto aggiuntivo, ma consente al personale di aeroporto di assegnare gratuitamente un secondo sedile se a bordo c’è disponibilità.
La differenza sembra piccola, ma per molti passeggeri non lo è. La versione introdotta a gennaio aveva spostato il problema sul cliente prima ancora dell’arrivo in aeroporto: chi sapeva, o temeva, di non entrare nello spazio di un singolo sedile doveva acquistare due biglietti. Il rimborso del secondo posto non era più garantito in ogni caso, perché dipendeva dal riempimento effettivo del volo. Con la nuova correzione, Southwest torna a una gestione più flessibile: se al gate ci sono due posti adiacenti disponibili, il secondo può essere assegnato senza costi aggiuntivi; se non ci sono, il passeggero può essere riprotetto su un volo successivo.
Non è però un ritorno completo alla vecchia Southwest. Prima della stretta di gennaio, la compagnia era considerata una delle più accomodanti negli Stati Uniti su questo tema: il secondo posto poteva essere rimborsato anche quando il volo era pieno. Ora il rimborso resta legato a una condizione precisa: il volo deve partire con almeno un posto libero. In caso contrario, chi ha comprato il secondo sedile per garantirsi lo spazio potrebbe non recuperare il costo aggiuntivo. È qui che la marcia indietro si ferma e torna a mostrarsi la logica economica della compagnia.
La vicenda è diventata rapidamente un caso perché tocca un punto sensibile dell’aviazione commerciale americana. Da una parte ci sono passeggeri che chiedono di non essere umiliati al banco check in o al gate, dove la decisione sul loro corpo può diventare pubblica, imbarazzante e spesso arbitraria. Dall’altra ci sono compagnie che vendono ogni sedile come unità economica chiusa, soprattutto in un mercato dove i margini sono sorvegliati centimetro per centimetro. Il problema non nasce solo dal peso dei passeggeri, ma dall’incontro fra corpi reali e cabine progettate per massimizzare densità, riempimento e ricavo.
Negli Stati Uniti il tema ha anche una dimensione statistica evidente. Secondo i dati del National Center for Health Statistics del CDC, la prevalenza dell’obesità tra gli adulti americani era pari al 40,3% nel periodo agosto 2021 agosto 2023. Non è più una minoranza marginale, né un caso raro da gestire come eccezione. È una parte ampia della popolazione che vola, lavora, viaggia con la famiglia e si trova dentro un prodotto economy costruito su misure sempre più rigide.
Southwest, peraltro, non sta cambiando solo questa policy. La compagnia che per decenni ha costruito la propria identità su semplicità, tariffe trasparenti, bagagli inclusi e posti non assegnati sta progressivamente diventando più simile ai concorrenti. L’introduzione dei posti assegnati, la fine di alcune caratteristiche storiche del modello Southwest e la ricerca di nuove fonti di ricavo hanno reso più visibile ogni modifica al rapporto con il passeggero. La policy sui “customers of size” si inserisce dentro questa trasformazione più ampia: meno eccezioni gratuite, più regole tariffarie, più pressione sul singolo posto come bene monetizzabile.
Il punto più delicato resta la gestione pratica. Stabilire che un passeggero “occupa più di un sedile” significa affidare al personale una valutazione che può diventare molto invasiva. Basta poco perché una procedura pensata per organizzare la cabina venga percepita come una forma di esposizione pubblica. Se poi la decisione arriva al ritorno di un viaggio, dopo che all’andata nessuno aveva sollevato obiezioni, la policy appare incoerente, imprevedibile e quindi ancora più difficile da accettare.
C’è anche l’altro lato della cabina: il vicino di posto che ha pagato un biglietto e si aspetta di poter usare lo spazio assegnato. È una questione reale, non liquidabile con una formula morale. Le compagnie devono garantire sicurezza, comfort minimo e prevedibilità a tutti. Ma proprio per questo la soluzione non può essere scaricata interamente sul passeggero più visibile, facendolo diventare il problema. Il problema è industriale: riguarda la larghezza dei sedili, la densità delle cabine, il modo in cui il prodotto economy è stato compresso mentre la popolazione, nel frattempo, è cambiata.
Negli ultimi anni anche la FAA è stata chiamata a valutare il tema delle dimensioni minime dei sedili, soprattutto in relazione alla sicurezza e ai tempi di evacuazione. Nel 2022 l’agenzia federale ha aperto una richiesta di commenti sulle dimensioni minime necessarie per garantire la sicurezza dei passeggeri, mentre nel 2025 le National Academies hanno pubblicato una peer review dello studio FAA sugli effetti di larghezza e passo dei sedili sulle prestazioni di evacuazione. La discussione, quindi, non è soltanto commerciale o culturale: entra anche nel perimetro della sicurezza, dove lo spazio disponibile può incidere sulla capacità di muoversi rapidamente in cabina.
La correzione di Southwest non chiude il caso, lo rende solo più gestibile. La compagnia ha tolto l’obbligo più duro, ma non ha ripristinato del tutto la vecchia protezione economica per chi acquistava un secondo posto. Ha recuperato flessibilità al gate, ma ha lasciato una quota di incertezza al passeggero. Ha cercato di ridurre il danno reputazionale, senza rinunciare del tutto alla disciplina tariffaria introdotta a gennaio.
The Flying Guru
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